Klientų išlaikymas
Kaip minėjau ankstesnės knygos apžvalgoje, dirbdamas su kompiuterių nuoma nuolat keliu klausimą kodėl nuoma/prenumerata yra geriau, nei įsigijimas. Privalau gilintis ir rinkti informaciją iš geriausių. Be to, ši diskusija man visuomet yra įdomi, nes ir laisvalaikiu galvoju apie orientuotas į pirkėją/prenumeratorių paslaugas.
Tai dar viena tų knygų, kuri buvo geriausiai Amazon vertinama iš prenumeratos verslo kategorijos.
Ir tik paėmęs knygą supratau, ko trūko ankstesnėje ta pačia tema skaitytoje knygoje. Rodiklio Retention Point (išlaikymo išraiška procentais) apibrėžimo. Juk svarbiausia yra, kiek laiko gali išlaikyti prenumeratorių. Jei to negali užtikrinti, tai paslauga nėra išbaigta ir kokybiška.
Ir Tau reikia daugiau pardavimų?
Neretai girdžiu daug verslininkų kartojančių šį sakinį. Ir pats paklaustas kaip sekasi, dažniausiai paminiu, kad viskas gerai, tik “reikia daugiau pardavimų”. Lyg tai būtų vienintelė dedamoji į įmonės spartų augimą.
Dažniausiai verslui reikia ne naujų pardavimų, o geresnio išlaikymo rodiklio. Kalba eina apie orientaciją į kliento išlaikymą. Pardavimų skaičius yra lyg konstanta, kurios pokyčiui reikia papildomų veiksmų. Tai supratus, kiekvienas pardavimo proceso žingsnis tampa svarbus. Galima gerinti pavyzdžiui upsell metodiką (prie pirkinio pasiūlant, ką nors papildomo). Ir nereikia to apibrėžti, kaip tiesiog kokybiškenės paslaugos suteikimo. Tai gali būti ir darymas mažiau.
5 dažniausios klaidos
Knygoje puikiai apibrėžtos 5 dažniausios klaidos:
- Suteikti daugiau vertės nariams
- Siųsti dovanas ir siurprizus siekiant išlaikyti klientus
- Sukelti skausmą siekiant išvengti paslaugos atsisakymo
- Parodyti ir mokyti, ką tiksliai daryti žingsnis po žingsnio
- Siųsti vienodą informaciją esamiems ir naujiems klientams.
Pirmoji jų yra apie tai, kad nariams reikia duoti daugiau vertės. Pavyzdžiui, dvigubai ilgesnis naujienlaiškis neduos dvigubai daugiau pardavimų, o gal net išvis tik skatins mažiau naujų užsakymų. Nuomos versle pastebiu tokią pačią tendenciją - klientui reikia to, ko jis prašo. Ir siūlyti papildomai yra pavojinga, todėl reikia būti tikram, kad tai aktualu užsakovui. Taigi, kuriama vertė yra lyg vanduo, kai vienodai negerai yra per mažas bei per didelis jo kiekis, kuris gali sukelti sausrą arba destrukaciją - tsunamį.
Antroji iš dažniausių klaidų, tai dovana klientui. Lyg tai skatintų klientą likti. Aprašytas puikus pavyzdys, kurį pasakoju kiekvienam - esi išalkęs ir atėjus dienos pietų į kavinę, padavėja eidama pro šalį atneša pyrago gabalėlį kaip dovaną, sakydama, kad šiuo metu vaišina savo klientus. Pamini, kad ateis vėliau priimti užsakymo, kai tik baigsi pyragą. Tai visai nėra tai, ko tu norėjai. Mažiausia, kas yra patrauklu tokiu momentu, tai tuščios kalorijos ir daugiau cukraus, nuo kurio nepasijusi geriau. To alternatyva - padavėja tave pasitinka su šypsena ir pamini, kad atrodai išties išalkęs. Pasako, ką greičiausiai galėtų atnešti. Ir tik tuomet, kai tavo poreikis valgyti patenkintas, padavėja atneša siurprizą - pyragą. Anot autoriaus, svarbiausia spręsti kliento problemą, o ne teikti nereikalingas dovanas. Anksčiau sveikindavome klientus, tačiau tai nustojome daryti ir išties stengiuosi sveikinti klientą, kai matau, kas jam yra reikalinga. Jeigu klientui reikia papildomos klaviatūros ar raudonos kompiuterio rankinės, kurią galime pasiūlyti, ją stengiamės ir padovanoti.
Trečioji klaida - sukelti skausmą klientui atsisakant tavo paslaugos. Nereikia, kad klientas be paslaugos jaustųsi lyg be elektros - apsunkinti tiek, kad tai būtų maksimaliai keblu. Anot autoriaus santykiai prenumeratos versle prasideda tik po kliento pradėjimo naudotis paslauga ir santykiai yra svarbiau už žinutę. Taigi, reikia daryti viską, kad klientas išties būtų narys, o ne tiesiog pirkėjas. Jis visuomet turi jausti laisvę, tuo pačiu svarbu yra tai, kad tu pažįsti savo klientą geriau, nei konkurentas. Stengiuosi klientus suprasti ir jei jiems paslauga nebereikalinga, visada ieškau sprendimo būdų, kaip abiems pusėms naudingu sprendimu galime susiderinti, net jei yra terminuota sutartis. Nuo šiol įmonėje visus klientus vadinsime nariais.
Ketvirtoji klaida - parodyk klientams, ką tiksliai reikia padaryti, žinsgnis po žingsnio. Dažnai po pardavimo pardavėjas tampa mokytoju. Veiksmai turi būti paprasti, tačiau ne jie yra svarbiausia. Reikia ne mokyti, o lyderiauti. Klientai nenaudoja paslaugos visų pirma ne todėl, kad nesupranta, kaip tinkamai ja naudotis, tačiau todėl, kad nemato prasmės. Taigi svarbiausias klausimas yra kodėl. Reikia atlikti daug namų darbų, kad tiek prieš pardavimą, tiek ir po pardavimo klientui būtų visuomet atsakyta į šį pagrindinį klausimą. Nuolat naujinant tinklalapį ir analizuojant konkurentus buvau pagalvojęs, kad galbūt reikėtų sukurti puslapį ‘kaip veikia nuoma?’, nors ‘kodėl verta rinktis nuomą?’ jau buvau aprašęs anksčiau. Perskaitęs knygą įsitikinau, kad kurti puslapį apie ‘kaip veikia nuoma?’ neverta, nes svarbiausias klausimas yra ne ‘kaip?’, o ‘kodėl?’. Reikia visą dėmesį telkti atsakymui į ‘kodėl verta rinktis nuomą?’. Be to, pagrindiniame puslapyje yra nurodytas trumpas aiškus procesas, bei yra DUK - dažniausiai užduodami klausimai.
Penktoji klaida. Siųsti naujiems ir esamiems nariams tą pačią informaciją. Taip yra tiesiog paprasčiau, tačiau esamas klientas tikėtina, kad žino visai kitą informaciją, nei šiandien prisijungęs naujas narys. Nauji nariai nežino, kas buvo anksčiau, todėl pristatyta naujiena klientui visai neatrodo privalumas. Tai kuria tik pasimetimo ir perpildytos informacijos pojūtį. Kliento sumišimas yra prenumeratos verslo priešas nr. 1, pribloškimas nr. 2. Todėl turi daryti viską, kad klientas nesunkiai įvažiuotų į greitkelį ir jame jaustųsi saugus.
Lengviausias įmanomas paslaugos išbandymas
Knygoje akcentuojama, kad išbandyti ir pradėti naudotis paslauga turi būti maksimaliai paprasta. Nedidelė suma skatina išbandyti, tuo pačiu perėjimas prie mokamo plano nereikalauja nei vieno papildomo veiksmo. Atsisakymas taip pat turi būti paprastas. Beskaitant knygą įmonėje išsigryninome, kad naujiems klientams, kurie nėra naudojęsi mūsų paslaugomis, leisime išsinuomoti kompiuterį 1 mėnesiui už 1 eurą. Paruošime verslo kompiuterį darbui, narys gaus 1TB google diske failų talpyklą ir įrangą pristatysime pageidaujamu adresu. Po mėnesio, jei klientui paslauga bus tinkama, jam nieko daryti nebereikės. O jei neaktuali, turės tik informuoti ir paimsime kompiuterį.
Kiekvienas nario kontaktas yra pardavimo komunikacija
Iš šios knygos išsinešu pagrindinę mintį, kad svarbiausia kalbėti tiesiu kreipiniu į vartotoją. Minimaliai naudoti tai, ką siūlai. Vietoje laiško pradžios “Džiaugiuosi, kad pasirinkote mus, nes ...” galėtum jį pradėti rašydamas “Tavo gyvenimas niekada nebebus toks, kaip buvo, nes esi narys ...”.
Nustok rašęs apie save ir tai, ką tu siūlai. Visuomet kalbėk apie vartotojus ir kaip jie pagerina savo gyvenimo kokybę naudodamiesi sprendimu. Asmuo daug kalbantis apie save juk neatrodo įdomus vakarėlyje, tuo tarpu mokantis pasakoti istorijas dažnai yra siela, aplink kurią buriasi visi.
Nežinai, kodėl nustojai augti?
Pardavimų yra, darbo daugiau nei reikia, tačiau įmonė metų gale nepaaugo tiek, kiek norėjai? Gali sužinoti, kodėl taip įvyko. Naujas rodiklis paskaičiuoti, kada sustoja augimas.
Abonentų augimo lubos (Subscription Growth Ceiling) - parodo santykį tarp to, kiek prarandi klientų ir kiek atsivedi naujų. Jis skaičiuojamas nauji lankytojai / atsisakymo santykis. Tai galima paskaičiuoti ir santykiu tarp šį mėnesį pritrauktų naujų klientų ir atsisakiusiųjų tavo paslaugų. Jei daugiau prarandi, nei pritrauki - štai ir atsakymas, kad priėjai nulinio augimo lygį.
Visgi kalbant apie prenumeratos verslą primygtinai rekomenduoju naudotis cohort analize, kuri parodo gerokai daugiau informacijos. Ne tik, kada atkrinta lankytojai, bet ir kiek laiko jie išbūna. Daugiau apie tai, kviečiu paskaityti mano anksčiau rašytą straipsnį apie cohort.
Pamokos ir išvados
Išties puiki knyga, kurią rekomenduoju kiekvienam norinčiam auginti verslą, tuo pačiu suprantančiam, kad vien nauji pardavimai nėra vienintelis ir geriausias sprendimo būdas.
- Nuo šiol įmonėje visus klientus vadinsime nariais ir kviesime jungtis į bendruomenę
- Paslaugos išbandymo galimybė už 1 eurą
Tautvydas
Vadovauja kompiuterių nuomos įmonei nuo 2015 m. Rašo apie nešiojamus kompiuterius, programas verslui ir knygų apžvalgas.
Retention point | Robert Skrob